BLOGBEITRAG  |  25 Juni 2019 10:39

In meinem früheren Beitrag über die Digitalisierung als Phänomen habe ich geschrieben, dass ich mit praktischen Tipps auf das Thema zurückkommen werde. Den Ferneinkauf von Medikamenten als einen funktionierenden Teil des Ganzen zu organisieren, ist sogar für internationale Ketten mit unermesslichen Ressourcen eine wirklich herausfordernde Aufgabe. Ketten können ausprobieren, testen und scheitern. Wie kann eine private Apotheke in kleineren Ortschaften, in denen es eine Apotheke gibt in einem Wettbewerb bestehen, in dem nicht einmal mehr die Kunden aus der näheren Umgebung selbstverständlich sind – ganz zu schweigen von Städten?

Es ist überhaupt nicht gleichgültig, wie eine private Apotheke seinen Kundendienst digitalisiert. Gute digitale Tools stärken die Apotheke beim Erledigen ihrer grundlegenden Aufgaben: für die Arzneimittelversorgung ihrer Gegend und die gesetzlich vorgeschriebenen Aufgaben haften.

Funktionierende digitale Kundentools verstärken das, was in jeder Apotheke gut und einzigartig ist. Die perfekte Digitalisierung berücksichtigt den Standort der Apotheke und das Alter, die Aktionsfähigkeit und die unterschiedlichen Bedürfnisse seiner Kunden und entwickelt mithilfe dieses Wissens über die Kunden bekannte und sichere Dienstleistungen noch besser als vorher weiter. Jene Apotheke, die gut funktionierende und benutzerfreundliche Dienstleistungen für Remote-Kunden anbietet, ist auch für die Kunden ihres Gebiets die erste Wahl.

Die Herausforderung der Mehrkanalfähigkeit

Voraussetzung für die Möglichkeit zum Ferneinkauf ist die Mehrkanalfähigkeit. Es ist gut, den Kunden verschiedene Alternativen anzubieten, wie sie bestellen und ihre Medikamente sowie andere Apothekenprodukte bekommen können. Der/Die Kunde/-in ist an vielfältige Alternativen gewöhnt, wenn er/sie auch andere Einkäufe tätigt, die er/sie von der modernen Apotheke ebenfalls erwartet.

Zur Mehrkanalfähigkeit gehört jedoch eine große Herausforderung – die Differenzierung des Betriebs in Servicestellen und die Fragmentierung der Serviceerfahrung des Kunden. Studien zeigen, dass der/die Kunde/-in desto verwirrter und unzufriedener mit dem gesamten Dienstleister ist, je mehr sich die gleiche Serviceerfahrung von dem wahrgenommenen Service über einen alternativen Kanal unterscheidet. Wenn der Service über den digitalen Kanal nicht zufrieden stellt, findet der/die Kunde/-in mit einem Klick einen neuen Dienstleister.

Von der Mehrkanalfähigkeit zur Integration der Kanäle
– viele Kanäle, ein Service

Der Herausforderung der Mehrkanalfähigkeit kann man mit der sich rasch verbreitenden Omnichannel-Strategie begegnen, die zu einer nächsten Phase eines sich entwickelnden Onlineshops geworden ist. Die Vorgehensweisen und Inhalte unterschiedlicher Kanäle werden möglichst weitgehend vereinheitlicht, um eine möglichst hohe Effektivität und Kundenerfahrung zu erreichen. Das Prinzip ist einfach: man hält sich an einen qualitativ hochwertigen und personalgesteuerten Service, nimmt aber viele Kanäle in Gebrauch. Basierend auf einer Studie werden die besten Prozesse der Kundenerfahrung ausgewählt, die von den Kunden empfundenen Fehler werden behoben und die Digitalisierung dem guten Service untergeordnet.

Der beste Prozess der Apotheke steht fest: ein guter, beratender und vielseitig kompetenter, persönlicher Service der Apotheke, dem Privatsphäre hinzugefügt und von den unnötigen Fahrten und unnötiges Anstehen entfernt werden. Eine gute funktionierende Omnichannel-Strategie der Apotheke beinhaltet folgende Aspekte:

• Der Ferneinkauf muss technisch einfach gestaltet und das dafür verwendete Gerät so vertraut sein, dass im Grunde alle Kunden es anwenden können, und es muss immer zur Verfügung stehen. Das Telefon ist in jeder Hinsicht überlegen.
• Der Kunde bekommt den gleichen guten Apothekenservice vor Ort oder aus der Ferne. Der Serviceinhalt, die pharmazeutische Beratung und die Dynamik des Einkaufs ist immer von gleicher Qualität, und die Kundenerfahrung ist gut. Der/Die Kunde/-in weiß, was er/sie bekommt unabhängig vom Kanal des Einkaufs.
• Der Service wird vom fachkundigen Personal der Apotheke geleistet und die Apotheke muss dafür keine Ressourcen einplanen oder mehrere Kundenservice-Teams ausbilden.
• Der/Die Kunde/-in kann seine/ihre Einkäufe genauso reibungslos aus der Ferne oder vor Ort bezahlen.
• Der/Die Kunde/-in kann seine/ihre Einkäufe in der Apotheke während der Öffnungszeiten oder danach bekommen. Die Lieferung an einen vom Kunden angewiesenen Ort ist Teil des Gesamtpakets, aber die Apotheke sollte das Abholen von der Apotheke oder die Zustellung über die Abholfächer bevorzugen. Es ist nämlich zum Vorteil des Kunden und der Apotheke, dass der/die Kunde/-in weiß, wo die Apotheke liegt und das Gesamtangebot kennt.

Das klassische Apothekengeschäft als verlockend und relevant halten

Für eine einzelne Apotheke ist es sinnvoll, sich selbst gezielt zu einem Ort zu wählen, den der/die Kunde/-in kennt, wo er/sie positive Erfahrungen erhält.

Die Ausgabeautomaten sind ein ausgezeichnetes Mittel, um die Apotheke als relevanten Ort für Remote-Kunden zu erhalten. Laut einer Verbraucherforschung des Unternehmens Global Data gaben über 80% der Remote-Kunden von Einzelhandelsgeschäften an, dass sie zufrieden oder sehr zufrieden mit den über die Ausgabeautomaten enthaltenen Lieferungen waren. Für Apotheken ist die Verwaltung von Lieferungen über Ausgabefächer praktischer und die Gesamtkosten sind deutlich geringer als bei Lieferungen nach Hause. Es ist also kein Wunder, dass sich die Ausgabeautomaten rasant schnell durchsetzen.

Laut Internationalem Wirtschaftsverband der Einkaufszentrum-Branche (www.icsc.org) steigert ein Abholfach die Kundenzahl jenes Geschäfts, der das System besitzt, sowie der umliegenden Geschäfte. Drei von vier Kunden, die ihre Produkte am Ausgabeautomaten abgeholt haben, haben im Geschäft weitere Einkäufe getätigt. Wegen diesem Phänomen, das Footflow heißt, stellen Einkaufszentren gerne Ausgabefächer in ihren Gängen auf. Ausgabeautomaten steigern auch die Kundenzahl von Apotheken, die in ihren eigenen Räumlichkeiten agieren.

Remomedi Oy (Remote Medicine) entwickelt Remote-Service-Plattformen für den globalen Pharmaeinzelhandel. Unsere Geschäftstätigkeit basiert auf in Finnland entwickelten Technologien, die in grösseren Märkten als Finnland flexibel repliziert werden können. Wir sind ein Unternehmen im Besitz von Apothekern/-innen und Apotekenbetreibern/-innen.